Huéspedes Activistas

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Todo comenzó a raíz del tsunami que en 2004 devastó diversas costas de Asia. Después del horror y el luto, surgió la iniciativa de una altruista red de ayuda en la que se abrían vacantes a temporadistas que buscaran pasar sus vacaciones pintando una escuela, recogiendo escombros o dictando clases en aulas recién levantadas a los niños de las zonas afectadas. El esfuerzo, paulatino pero seguro, se materializó.

Los gerentes de la popular cadena Ritz Carlton, se basan en la premisa de que el éxito del hotel no depende sólo del mismo, sino de la calidad del sitio donde se ubique. De esta manera, se invierte en el confort del hotel, y en mejorar el modus vivendi de los aledaños de la zona donde residen los mismos empleados del hotel, haciendo que tanto turistas como empleados estén en equilibrio y sintonía con el medio ambiente.

De esta manera se plantea e invita a un voluntariado donde el turista no es la persona deseosa de descanso, playa y relajación, sino un activista voluntario que trabajará en aras de contribuir –con el más mínimo detalle- en mejorar la calidad de vida e infraestructura de una localidad.

Pero no todo es trabajo. La visión de varias cadenas hoteleras, como la Rock Resorts de Colorado, consiste en ofrecer los servicios típicos de paquete vacacional, con la excepción de que aquellos turistas que encuentren atractivo el plan de voluntariado, ven llamativos descuentos en sus tarifas a cambio de algún trabajo que beneficie a los habitantes de la zona. Así, en un intercambio donde todos ganan, los habitantes de lejanos parajes pueden tener acceso a necesidades básicas –para el común denominador- de las que antes carecían.

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Marriott, Comienzos de un Legado

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John Willard Marriott padre del conocido Presidente de Marriott International, Bill Marriott, creció en la granja de su padre junto a sus siete hermanos, aprendiendo desde muy pequeño a trabajar duro y a tomar responsabilidades. Nunca pudo terminar sus estudios de secundaria, sin embargo, se las arregló para que lo aceptaran sin título en el College y en la Universidad en Utah. Fué aquí que desarrolló sus habilidades como comerciante y emprendedor.

Durante su carrera conoció a su posterior esposa Alice Sheets, con quien comenzó en 1927 su primer restaurante de nueve mesas llamado “The Hot Shoppe”, que ofrecía sólo malta fría, después de ver la demanda que tenía esta bebida en el verano. Al llegar el invierno, en vista de que ya la malta no era tan popular, agregó a su menú una variedad de platillos mexicanos gracias a la amistad que mantenía con el cocinero de la Embajada de México, con esto lograron ya para el año de 1932 sentar las bases para una de las cadenas de restaurantes más grandes del este de los Estados Unidos.

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El primer hotel Marriott fué en realidad un motel localizado en Arlington, Virginia en 1957, diez años más tarde ya la corporación estaba creada, la cual se enfocó primero en sus restaurantes agregando dos grandes cadenas a su portafolio, Big Boy y Roy Rogers Family Restaurants. Con respecto a los hoteles, como ya sabemos, Marriott ha llegado con sus diferentes marcas a ser una de las cadenas más reconocidas del mundo. Además, cabe destacar que los Marriott también fueron los primeros en innovar los servicios de las aerolíneas ofreciéndoles el catering para sus vuelos, mercado que aún tienen dominado y servicio que también le prestan a algunas universidades y colegios.

Es en éstos restaurantes es en donde comienza la excelencia en el servicio que identifica esta marca, J.W. Marriott, paseaba constantemente por todas las áreas fijándose en cada detalle y recordándole a sus empleados como debía ser el proceso de producción y el servicio, instrucción que aún hoy en día practican todos los Gerentes Generales de sus hoteles, en donde las oficinas de éste cargo deben ser pequeñas en garantía de que no se conviertan el enfoque principal del trabajo,  J.W. Marriott decía: “…uno debe estar allá afuera en resguardo de la calidad de servicio y el mantenimiento del producto…no se puede exigir algo que no se inspecciona….”.

Restos de Jabón y Champú Listos para ser Reciclados

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Ahora puedes quedarte tranquilo cuando dejes en una habitación de hotel una barrita de jabón casi sin usar, porque tiene una noble función gracias a las alternativas de emprendedores ecológicos conscientes de la situación de algunos países menos afortunados.

Organizaciones sin fines de lucro como Clean the World, se ha encargado de reciclar los restos de jabón y champú que quedan en los hoteles, para distribuirlos a las naciones en desarrollo y refugios para personas sin hogar.

Desde su fundación, Clean the World, ha distribuido más de 8 millones de barras de jabón a Estados Unidos y otros 40 países. Actualmente cuentan con 4 centros de reciclaje en Orlando, Las Vegas, Vancouver y Toronto. Clean the World brinda al staff de los hoteles envases para que depositen los restos de champú y jabón que estos desechos se llevan a una planta de reciclaje donde el jabón es esterilizado y reformado en una barra de 2 onzas. Esta iniciativa comenzó cuando se determinó que 2.6 millones de barras de jabón son desechadas diariamente en los hoteles de Estados Unidos, una cantidad alarmante, tomando en cuenta que en los países más pobres del mundo, cada año alrededor de 2 millones de personas mueren por enfermedades que pueden prevenirse sólo con lavarse las manos.

Cada día más personas se unen para lograr que lo que signifique disfrute y vacaciones para unos, se convierta en oportunidades para otros de llevar una mejor calidad de vida. El turismo nuevamente ha resultado ser una fuente alternativa ecológica que llevará buenas noticias a quienes las necesitan.

Recepciones, ¿en vía de extinción?

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La industria hotelera ha sido partícipe de cambios que van de la mano del avance de la tecnología de los últimos años, no sólo en aras de hacer cada vez más rentable el negocio, sino también de ofrecer experiencias más satisfactorias a sus huéspedes.

Uno de estos cambios ya se está ejecutando en hoteles de lujo como la marca Andaz, de Hyatt, y Courtyard Marriott, quienes movilizaron su plataforma tecnológica a “la nube”, en vez de contar con los servicios informáticos físicamente en el hotel. Esto quiere decir que las bases de datos de contabilidad y de información de los clientes están alojadas en Internet, y no en servidores o computadoras ubicados en las oficinas administrativas.

Una de las consecuencias de esto es la posible desaparición de las recepciones tradicionales. De hecho, los hoteles Andaz ya han prescindido de la gran mesa principal para realizar el registro de los huéspedes, y las han sustituido por anfitriones, ataviados con tablets PC, que se encargan de dar una cálida bienvenida a los clientes. Por su parte, Courtyard Marriot ha preferido instalar pedestales de bienvenida, que son dispositivos electrónicos donde los clientes realizan su propio check in.

Quienes defienden este cambio opinan que deshacerse de la recepción implica una fusión perfecta entre el uso de la tecnología y la atención personalizada. Sin embargo, algunos expertos se preguntan si el público realmente necesita y está preparado para este cambio, sobre todo, si se toma en cuenta que de cada 10 huéspedes, 9 acude a la recepción en caso de tener un problema o necesitar un servicio. Cabría también preguntarse, a modo ilustrativo, si Pretty Woman hubiera podido encontrar el camino hacia el glamour, si no hubiese contado con el fiel conserje del hotel, Bernard Thompson 🙂

Wi-Fi Gratis

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¿Quién no usa Internet? Es la pregunta menos hecha por las sociedades desde hace 23 años. La presencia del ciberespacio –o mundo 2.0, como se suele llamar- resulta inherente sin importar nacionalidad, edad o religión.

Lo que en un principio comenzó siendo un lujo, es, desde hace varios años, dominio de todo y de todos.

Acorde al estudio Hotel Guest Satisfaction Index  hecho en 2012 por la empresa J.D. Power & Associates, la lista de quejas de huéspedes alrededor del continente tiene como cabecera la falta de servicio de Internet o el cobro extra del mismo, generando niveles de insatisfacción que, desde 2006, no se habían repetido. El descontento ha escalado posiciones, comparando el acceso a Internet tan indispensable como el servicio de agua caliente.

Próximos estudios revelaran si la industria hotelera tendrá como prioridad abrirle sus puertas al servicio 2.0 de modo gratuito a sus clientes antes que el lujo per se ya que, acorde a los números, si bien el lujo y el confort influyen en los parajes de los turistas, también, la información quiere ser libre.

Para más información sobre éste artículo puedes leerlo completo en nuestra 5ta edición bajo la sección de “Hablemos de Hotelería” @revistahoteles.com

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La Ciencia detrás del Servicio al Huésped

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La ciencia nunca se detiene. Encuestas, focus group, estadísticas, concursos y las nacientes redes sociales son el pan de cada día de la industria del marketing, cuya única labor radica en estar al tanto de las necesidades del cliente para así satisfacerlas. Con un staff seccionado de publicistas, departamento de ventas, contadores y psicólogos, el gusto del cliente ha estado en buenas manos. Sin embargo, la ciencia, en constante evolución, desglosa hoy una serie de herramientas prestas a conocer la necesidad del cliente antes de conocerlo.

Acorde a estudios científicos, el cerebro humano registra 2% de lo que ve; 5% de lo que escucha y 35% de lo que huele. Dado así el panorama, crear una atmósfera placentera para los sentidos debe ser la tarea primordial de la industria hotelera. Todo radica en cómo se apliquen estas herramientas mediante pequeños detalles.

Hábitos, historia, personalidad, contexto social y poder adquisitivo son algunos de los rasgos a tomar en cuenta, sin embargo el sistema emocional es la primera fuerza que actúa en los procesos mentales y, por ende, determina, inconscientemente, el rumbo de las decisiones, por ejemplo, un huésped percibe un olor a vainilla que, en un principio desconoce, pero al pasar sus días de hospedaje, inconscientemente, pasará a registrar esa fragancia como una sensación agradable, conduciéndolo, también inconscientemente, a asociar el hotel como una experiencia grata digna de repetirse.

Así, sin necesidad de complejas herramientas de marketing, estos pequeños detalles aseguran más éxito que el que ofrecen los métodos comunes por actuar directamente en el sistema emocional.

Para más información sobre Neuromarketing puedes leer nuestro artículo completo en nuestra 4ta edición bajo la sección de “Hablemos de Hotelería” @revistahoteles.com

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Conrad Hilton

Conrad Hilton con la Reyna Elizabeth

Conrad Hilton con la Reyna Elizabeth

“Para lograr grandes cosas primero se deben tener grandes sueños”,

Detrás de cada gran imperio, gran empresa o gran éxito, hay una gran historia, la cual es por demás inspiradora. La vida de Conrad Hilton es, sin duda, una de ellas.

Conrad Nicholson Hilton, nació en Nuevo México en 1887 y fue su padre quien atendiendo las necesidades de los vendedores que hacían parada en su pueblo, introdujo a su hijo al mundo de la hotelería, ya que lo enviaba a darles la bienvenida y a atraer a aquellos que desearan pasar la noche, cobrándoles un dólar por estadía y comida. Sin saber que sería este su destino, Conrad no mostró interés en seguir los pasos de su padre y probó sin éxito diferentes campos, incluyendo la política y la música, que era su pasión.

En 1917, cuando Estados Unidos decide participar en la primera Guerra Mundial, Conrad se enlista en la milicia. A su regreso se encuentra el estado de Texas floreciente con el petróleo y la manufactura de vehículos. En 1919 Conrad en busca de oportunidades sale con la idea de comprar un banco y regresa con una mina de oro, con un Hotel, “The Mobley Hotel”, el primero de su propiedad ubicado en Cisco, Texas, que con tan solo 40 habitaciones era muy exitoso, pues las mismas cambiaban de clientes alrededor de tres veces al día, dejando más de 2.000 dólares semanales en ganancias.

La mayoría de los huéspedes de este hotel eran trabajadores del área petrolera y Conrad pensó en sus necesidades. Todo lo que estos hombres querían era un buen trago y una buena cena, así que Hilton remodeló el lobby, construyó un bar y un restaurant el cual servía muy buena comida a un precio razonable. A partir de ahí comenzó comprando hoteles en ruinas, los cuales convirtió en prósperos negocios en el estado de Texas. Más tarde, también abrió hoteles en Los Ángeles y en Nueva York, donde adquirió uno de los hoteles más importantes de la época, el Waldorf Astoria.

Su enfoque siempre fue la innovación, siendo sus hoteles los primeros en tener agua caliente, aire acondicionado, televisión en las habitaciones, página electrónica y un centro mediático global, con el cual, se podía reservar un habitación en todos los hoteles en los Estados Unidos y después en el mundo entero. Además este visionario creó la primera Cadena Hotelera de costa a costa y los hoteles aeroportuarios, simplemente usando nuevos conceptos de franquicia y desarrollando de nuevos productos.

Conrad Hilton muere en California, Estados Unidos, el 3 de enero de 1979. Su desempeño como hombre de negocios fue muy activo. En cuanto a su vida privada, tuvo tres esposas y cuatro hijos. Luego de su muerte la compañía siguió expandiéndose y ha sobrevivido a cuatro generaciones.

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